Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta
Evaluation of usefulness of Servqual and CSI methods in context of logistics customer service research

Summary/Abstract: W artykule omówiono wybrane metody pomiaru jakości logistycznej obsługi klienta, do których zaliczono metodę SERVQUAL oraz CSI. Znajomość przytoczonych metod jest niezwykle ważna w kontekście wciąż zmieniających się wymagań i preferencji klientów. Powszechność metod sprawia, że mają one szerokie zastosowanie w usługach, przez co doczekały się wielu zarzutów oraz modyfikacji. W pracy zostały wymieniono zarówno zalety, jak i zastrzeżenia podawane przez liczne grono badaczy. Na ich podstawie można wysnuć wnioski, iż pomiar jakości logistycznej obsługi klienta z całą pewnością jest możliwy. Kwestią otwartą jest natomiast wybór metody oraz jej ewentualna modyfikacja w kontekście działalności wybranej organizacji.

• Details
• Contents