La satisfaction et la fidelite aux services de la poste tunisienne
Satisfaction and loyalty services of the Tunisian post

Summary/Abstract: La principale raison qui nous pousse à réaliser cette étude c’est l’apparition des nouvelles entreprises de services similaires à la poste tunisienne surtout concernant les colis postaux. L’objectif de la présente recherche est d’étudier d’une part, l’impact de la qualité perçue des services postaux sur la satisfaction du consommateur. D’une autre part, de tester l’effet médiateur de la satisfaction sur le niveau de fidélité du client. La collecte des données a été effectuée à l’aide d’une enquête par questionnaire administré dans quatre bureaux de poste de la ville de Sfax (deuxième capitale de la Tunisie), qui sont bureau de poste ‘’Bab Bahar’’, bureau de poste ‘’Sfax nouvelle’’, bureau de poste ‘’Sfax Hached’’ et bureau de poste ‘’Cité El Bahri’’. Les résultats montrent que la perception de la qualité de service influence positivement la satisfaction du consommateur. De même, la satisfaction a un impact significatif et positif sur la fidélité du consommateur.

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