ORGANIZACIJSKA S ERGONOMIJA V MANAGEMENTU TURISTIČNIH STORITEV PRI DOSEGANJU PSIHOSOCIALNE DOSTOPNOSTI GOSTA S POSEBNIMI POTREBAMI
ORGANIZATIONAL ERGONOMICS OF HOSPITALITY SERVICE MANAGEMENT TO REACH PSYCHOSOCIAL ACCESSIBILITY FOR GUESTS WITH SPECIAL NEEDS

Author(s): Darija Cvikl
Subject(s): Economy, Tourism
Published by: Udruženje ekonomista i menadžera Balkana
Keywords: Dostopni turizem;gostje s posebnimi potrebami (GPP);psihosocialne potrebe;ergonomija strežbe gostinskih storitev;
Summary/Abstract: Predmetna raziskava predstavlja inovativni pristop k organizacijski ergonomiji gostinskih storitev v turističnem managementu. Prav tako pomaga h kreiranju dodane vrednosti pri doseganju zadovoljstva gostov s posebnimi potrebami, in sicer s preučevanjem specifičnih veščin, potrebnih za delo z gosto s posebnimi potrebami. Pričujoči prispevek ukazuje na dejstvo, da se zadovoljstvo gosta kot najvišja vrednota v turistični dejavnosti obravnava zelo selektivno, saj sektor ne zagotavlja psihosocialne dostopnosti za goste s posebnimi potrebami, ampak se celoten sektor trudi zadovoljiti le goste brez posebnih potreb. Namen opravljene študije je, da bi zaposlene v gostinskih obratih ozavestili in spodbudili h komuniciranju z gosti s posebnimi potrebami in premagali osnovne komunikacijske prepreke, kakor nalaga tudi etični kodeks WTO (1999), čl.7, ki zagovarja enakopravno pravico do turizma vsem, tudi osebam s posebnimi potrebami. Prispevek k stroki se kaže v predvsem v tem, da managementu gostinskih in turističnih storitev ponuja utemeljena in relevantna strokovna priporočila za strežbo gostov s posebnimi potrebami in odpravo komunikacijskih preprek, ki sicer vodijo do težav zadreg in neprijetnih situacij. Do danes je opravljenih veliko premalo raziskav na temo psihosocialne dostopnosti in zadovoljstva gostov s posebnimi potrebami v okviru dostopnega turizma. Poleg fizične in ekonomske dostopnosti ter dostopnosti do informacij je psihosocialna dostopnost še najmanj razvito področje dostopnega turizma, ki ga je potrebno šele dodobra raziskati. Metodologija dela je potekala na način, da je izdelan je vprašalnik za pridobivanje povratnih informacij od gostov s posebnimi potrebami. Obdelan je segment povabljenih gostov, turističnih in gostinskih delavcev, ki so z očali, ki simulirajo slepoto, tekom izobraževalnega usposabljanja bili postavljeni v vlogo slepega in slabovidnega gosta. V teoretičnem delu so podana dognanja v literaturi, medtem, ko je praktični del na osnovi metode opazovanja zajel izobraževalno usposabljanje, v katerem je enaintrideset (31) strokovnih delavcev iz hotelirskih in turističnih organizacij, z dolgoletnimi izkušnjami v strežbi, na recepciji, kuhinji, gospodinjstvu ipd., prevzelo vlogo slepega ali slabovidnega gosta, ki mu je postrežena večerja s tremi hodi. Interpretacijo strežbe je pri vsakem hodu spremljal strokovni komentar terapevtke za delo s slepimi in slabovidnimi gosti. Prav tako je bil ob koncu izvedbenega dela udeležencem dogodka podeljen priročnik oz. brošura za obravnavo slepih in slabovidnih gostov v turizmu in gostinstvu. Analiza rezultatov povratne informacije je pokazala, da je potreba po usposabljanju turistično-gostinskega osebja za delo z gosti s posebnimi potrebami izredno močna in da so specifike pri komunikaciji z gostom s posebnimi potrebami resnično in izredno pomembne, če želimo takšnega gosta kakovostno postreči. V sklepnem delu prispevka so podana priporočila za nadaljnje delo.

• Details
• Contents