EMOCIONALNA INTELIGENCIJA KAO FAKTOR KOMPETENCIJE USLUŽNOG OSOBLJA
EMOTIONAL INTELLIGENCE AS A COMPETENCE FACTOR OF THE SERVICE STAFF

Author(s): Biljana Rabasović, Vladimir Krivošejev, Nikola Stojanović
Subject(s): Economy, Tourism, Human Resources in Economy
Published by: Udruženje ekonomista i menadžera Balkana
Keywords: uslužno osoblje;kompetencije;emocionalna inteligencija;međuzavisnost emocionalne inteligencije uslužnog osoblja i kvaliteta usluge;
Summary/Abstract: Uslužna industrija ili industrija iskustva, kako je danas nazivamo, kao ključni resurs prepoznaje kvalitetno uslužno osoblje. Emocionalna inteligencija4 postaje sve važnija snaga ovog kvaliteta, ukoliko kognitivne sposobnosti i stručna znanja posmatramo kao podrazumevajuće. Kako se većina usluga proizvodi i troši u interakciji davaoca i korisnika, neretko, i više korisnika u isto vreme, a uslužno osoblje predstavlja deo same usluge, to i određeni elementi konstrukta EI imaju veći ili manji uticaj na uspeh “momenata istine”. Cilj ovog rada jeste da se predstave najvažniji elementi EI, njihov uticaj na ukupnost kvaliteta kompetencija uslužnog osoblja i, konačno, na kvalitet isporučene usluge. Kvalitet i nivo EI utiču na intrapersonalne i na interpersonalne regulatorne procese pojedinca. Na unutrašnjem planu, zaposleni sa višim stepenom EI svesniji su svojih emocija i faktora koji ih izazivaju, što im omogućava lakše regulisanje negativnih emocija, postizanje višeg nivoa zadovoljstva životom i poslom, manji stepen izgaranja, efikasnije prepoznavanje i borbu sa stresorima. Na spoljašnjem planu, viši novoi varijabli EI povećavaju potencijal kvaliteta interpersonalnih odnosa i preko empatije omogućavaju pojedincu da shvati emocije drugih, a u višim fazama njima i upravlja. Posmatrana zajedno, ova dva aspekta čine nezaobilaznu platformu za razumevanje problema i potreba drugih i osnovni su uslov za pružanje visokokvalitetne usluge prilagođene korisniku, što je imperativ najvećeg broja grana uslužne industrije.

• Details
• Contents