NEZADOVOLJSTVO KAO OBLIK POSLIJEKUPOVNOG VREDNOVANJA I RAZVIJANJA ODNOSA SA POTROŠAČIMA
DISSATISFACTION AS A FORM OF AFTER PURCHASE VALUATION AND DEVELOPMENT OF THE RELATIONSHIP WITH CONSUMERS

Author(s): Marina Guzovski, Mirjana Nedović Čabarkapa, Katarina Vucko
Subject(s): Economy, Marketing / Advertising
Published by: Udruženje ekonomista i menadžera Balkana
Keywords: ponašanje potrošača;nezadovoljstvo;poslijekupovno vrednovanje;zadržavanje potrošača;marketing;
Summary/Abstract: Donošenje odluke o kupovini za potrošača je važan proces koji uključuje niz pod procesa od spoznaje potrebe, traženja potrebnih informacija, vrednovanja alternativa na temelju prikupljenih informacija (izbora) i same kupovine određenog proizvoda ili korištenja određene usluge. U samom procesu donošenja odluke o kupovini potrošač formira svoja očekivanja koja u poslijekupovnom procesu kao posljednjoj fazi kupovnog procesa vrednuje te iskazuje svoje zadovoljstvo odnosno nezadovoljstvo odabirom između svih ostalih alternativa koje je imao na izboru. Poslijekupovna disonanca predstavlja razliku između potrošačeva očekivanja i odabira u procesu kupovine. Ukoliko je razlika veća u samom poslijekupovnom procesu javlja se nezadovoljstvo koje kupac iskazuje kroz negativnu komunikaciju, odustajanje od idućih kupnji ili reklamacije. Kao odgovor na potrošačeve reakcije na nezadovoljstvo, a u cilju zadržavanja postojećih potrošača i održavanja lojalnosti, poduzeća koriste razne marketing strategije i tehnike kao što su: individualizacija marketinga, razvijanje odnosa sa potrošačima, stvaranje baza podataka o očekivanjima odnosno povratnih informacija o obilježjima proizvoda, informacije o korištenju proizvoda kao i garancije i drugo. Primjena odgovarajuće marketing strategije u poslijekupovnom razdoblju u obliku informacija i pomoći, primjeni i načinu korištenja kupljenog proizvoda, o garancijama, dodatnim uslugama uz kupljeni proizvod samo su neki od načina povećanja zadovoljstva potrošača. U radu su prikazani rezultati istraživanja o potrošačevim reakcijama na nezadovoljstvo (oblici, učestalost iskazivanja i drugo) prema prodavaču, proizvođaču ili nekoj drugoj pravnoj instituciji te uspješnosti pretvaranja nezadovoljstva u zadovoljstvo i zadržavanja potrošača.

• Details
• Contents